Sie erreichen uns außerhalb unserer Anrufzeiten!
Will man mit echten Menschen sprechen, muss man sich an Servicezeiten halten. Vor allem, wenn es sich um ein dringendes Problem handelt, das am Wochenende, an einem Feiertag oder außerhalb der regulären Geschäftszeiten auftritt, ist das natürlich lästig. Für blinde und sehbehinderte Menschen kann es darüber hinaus aber zu einem richtigen Dilemma werden, wenn barrierefreie Alternativen nicht zur Verfügung stehen und man darauf angewiesen ist, sofort Hilfestellung zu erhalten.
Das Formular für Ihre Anliegen
Nicht immer gibt es die Möglichkeit, anzurufen. Wer dann in die Situation kommt, ein Formular ausfüllen und abschicken zu müssen, muss sich mitunter mit nicht auffindbaren Aktionsfeldern, schlecht oder gar nicht beschrifteten Buttons und von vorne bis hinten nicht barrierefreien Formularen herumschlagen. Screenreader-Nutzer können ein frustriertes Lied davon singen.
Schauen Sie in die FAQs!
Sie brauchen Infos? Na, dann schauen Sie einmal in die FAQs, dort sind alle Fragen beantwortet! Das kommt Ihnen bekannt vor? Serviceanbieter können mit den sogenannten Frequently Asked Questions, also häufig gestellten Fragen, viele Anfragen vorab beantworten. Sie sollen aber nicht die einzige Hilfestellung sein, die man auf einer Webseite finden kann. Screenreader-Nutzer müssen sich in Problemfällen womöglich durch ellenlange FAQs klicken oder stoßen schon im Vorfeld auf digitale Barrieren beim Versuch, Antworten in den FAQs zu finden.
Da kann ich leider auch nicht weiterhelfen …
Wer bei einer Service-Line anruft, kann an wunderbare und fähige Mitarbeiter gelangen. Natürlich kann es aber auch geschehen, dass Mitarbeiter mit den Problemen, die blinde und sehbehinderte Menschen plagen, nichts anfangen können und auch keine Lösungen parat haben. Gerade im Bereich der technischen Anforderungen an die digitale Barrierefreiheit zeigen sich hier schnell die Grenzen der Handlungsmöglichkeiten. Aber auch in anderen Situationen kann fehlende Sensibilisierung zu großem Frust führen. Wenn man etwa aufgefordert wird, analog gedruckte Rechnungsnummern von Postsendungen abzulesen, sich nach dem roten Info-Point umzusehen oder das Anleitungs-PDF herunterzuladen, das leider nur Bilder enthält, zeigt sich, dass es höchste Zeit für eine Mitarbeiter in puncto Inklusion und Barrierefreiheit wäre …
Hallo, Sie sprechen mit einem Chatbot!
Immer öfter setzen Unternehmen auf KI-Lösungen, die lästige Telefondienste übernehmen und schnell und unkompliziert weiterhelfen sollen. Das kann gut gehen, wenn Standardfragen an sie gerichtet werden. Wer allerdings mit einer Problematik konfrontiert ist, die etwa durch fehlende Barrierefreiheit entstanden ist, wird vom Chatbot voraussichtlich keine individuell abgestimmte und sinnvolle Hilfe erhalten.
Bitte bewerten Sie dieses Gespräch!
Nicht falsch verstehen: Service-Lines, Helpcenter und Notfallnummern können aus der Patsche helfen und gute, schnelle und zielgerichtete Hilfestellungen bieten. Schlussendlich aber steht und fällt alles mit der Person am anderen Ende der Leitung: Gerät man an eine geschulte Kraft, die sich in die konkrete Situation hineinversetzen und nachhaltige Hilfe geben kann und die sich im besten Fall auch mit der barrierefreien Bedienung des Systems auskennt, hat man Glück. Solche Mitarbeiter sind Gold wert, aber auch entsprechend teuer. Günstiger kommt es allemal, eine Callcenter-Hilfskraft einzustellen oder gleich in einen KI-Mitarbeiter zu investieren. Dass in diesem Fall eine umgehende Einschulung, Sensibilisierung oder sogar Ausbildung in Sachen Barrierefreiheit und Inklusion nicht im Budget vorgesehen ist, ist anzunehmen. Darunter aber leidet im Endeffekt nicht nur die Barrierefreiheit, sondern auch die Zufriedenheit derjenigen, die anrufen, um Hilfe bei einem konkreten Problem zu erhalten und alleine nicht weiterkommen.
Wer hingegen in geschulte Mitarbeiter investiert, investiert damit auch in Kund, in Problemlösungen und vor allem in eines: in inklusive und gleichberechtigte Teilhabe.